Para corrigir um dado de crédito errado, descubra primeiro em qual cadastro ele está e quem o enviou. Depois, peça a correção a essa empresa e guarde o protocolo. O credor responde pelo que informou, e a lei dá prazos curtos para corrigir: imediatamente, no cadastro de inadimplentes; até 10 dias, no Cadastro Positivo. Se não houver solução, ainda dá para recorrer ao birô de crédito, ao Consumidor.gov.br, ao Procon e, no caso de bancos, ao Banco Central.
Este guia trata do erro, não da consulta. Para ver o que está registrado no seu CPF, siga o passo a passo de como consultar seu score de graça. Este conteúdo é educativo e não é recomendação financeira.
Descubra onde está o erro
Existem três tipos de cadastro, e cada um tem regra própria e um responsável diferente:
| Cadastro | O que mostra | Quem corrige |
|---|---|---|
| Cadastro de inadimplentes (negativação) | Dívidas em atraso registradas por empresas nos birôs, como Serasa, SPC Brasil, Boa Vista e Quod | O credor que fez o registro; o birô também recebe pedidos |
| Cadastro Positivo | Histórico de pagamentos de créditos e contas | A fonte que enviou o dado e o gestor do banco de dados |
| SCR, consultado pelo Registrato | Empréstimos, financiamentos e limites informados por bancos ao Banco Central | Só a instituição que enviou a informação |
A negativação segue o Código de Defesa do Consumidor (CDC). O Cadastro Positivo segue a Lei 12.414/2011, alterada pela Lei Complementar 166/2019. O SCR é regido pela Resolução CMN 5.037/2022. O score é calculado a partir dessas informações, e a explicação está em como funciona o Serasa Score.
Negativação errada ou desatualizada
O art. 43 do CDC garante ao consumidor acesso às informações arquivadas sobre ele e às suas fontes. Os dados precisam ser objetivos e verdadeiros, e a informação negativa não pode ficar registrada por mais de cinco anos. A abertura de cadastro que o consumidor não pediu deve ser comunicada a ele por escrito.
Se houver erro, o consumidor pode exigir a correção imediata. Quem mantém o cadastro tem cinco dias úteis para comunicar a alteração a quem recebeu a informação errada (art. 43, § 3º). Deixar de corrigir imediatamente uma informação que se sabe ou deveria saber inexata é crime, segundo o art. 73 do CDC.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) tem súmulas sobre o tema:
- Súmula 359: cabe ao órgão que mantém o cadastro avisar o devedor antes da inscrição.
- Súmula 404: esse aviso por carta dispensa aviso de recebimento (AR).
- Súmula 323: a inscrição pode ficar até o limite de cinco anos, independentemente da prescrição da execução.
- Súmula 548: depois do pagamento integral e efetivo da dívida, cabe ao credor excluir o registro em até cinco dias úteis.
- Súmula 385: quem já tem uma inscrição legítima anterior não recebe indenização por dano moral por uma nova anotação irregular, mas mantém o direito ao cancelamento.
Dívida já paga que continua aparecendo
A Serasa afirma que, depois do pagamento, cabe à empresa ou ao banco credor excluir a dívida da base. Se isso não acontecer em cinco dias úteis, a orientação da empresa é procurar o credor para que faça a baixa. Também é possível pedir a atualização diretamente à Serasa, com um requerimento que detalhe a anotação e os comprovantes de pagamento. Segundo a Serasa, esse pedido passa pela confirmação do credor antes da baixa.
Dívida que você não reconhece
A primeira orientação da Serasa é falar com a empresa que incluiu a dívida, informar que não a reconhece e pedir a retirada, se for indevida. Se o registro continuar, a Serasa aceita um pedido por escrito com:
- nome completo, endereço, telefone e e-mail;
- o pedido de exclusão e o nome da empresa responsável;
- cópia autenticada de documento com foto, como RG, carteira de habilitação ou passaporte;
- uma prova de que a dívida é indevida, como protocolos em que a empresa reconhece o erro, comprovante de cancelamento do serviço, declaração de quitação ou boletim de ocorrência, em caso de fraude.
Quando a dívida vem de roubo, fraude, clonagem ou perda de documentos, a Serasa pede o boletim de ocorrência e uma declaração escrita de próprio punho, com cópia de documento oficial com foto e CPF, que identifique a anotação e afirme que a contratação foi feita por terceiro. Ela recomenda procurar também o suposto credor, para resolver o problema na origem.
No SPC Brasil, segundo o próprio birô, as notificações que ele envia por carta, e-mail ou SMS trazem um código único. Esse código dá acesso a uma área segura do site, onde é possível conferir os detalhes da dívida. Antes de pagar qualquer cobrança que chegou por mensagem, confira se ela existe no canal oficial do birô ou com a empresa.
Erro no Cadastro Positivo
A Lei 12.414 dá ao cadastrado o direito de impugnar qualquer informação errada e de obter, em até 10 dias, a correção ou o cancelamento. A mudança também precisa chegar aos outros bancos de dados que receberam aquela informação (art. 5º, III). A fonte que enviou o dado, como uma loja, banco ou empresa de serviço, tem até dois dias úteis para verificar e confirmar ou corrigir a informação impugnada. O pedido pode vir do gestor do banco de dados ou do próprio cadastrado (art. 8º, III).
Quando solicitado, o gestor deve informar tudo o que tem sobre você, as fontes com endereço e telefone, os outros gestores com quem compartilhou os dados e quem consultou seu cadastro nos seis meses anteriores (art. 6º). Pelo Decreto 9.936/2019 (art. 6º), o gestor do banco de dados precisa manter um sistema para registrar e acompanhar os pedidos de correção. Pelo art. 16, o banco de dados, a fonte e o consulente respondem juntos, sem necessidade de provar culpa, pelos danos causados ao cadastrado.
Nos birôs:
- Serasa: em caso de divergência no Cadastro Positivo, a empresa orienta pedir revisão e correção no próprio site.
- Quod: a empresa informa que pedidos de revisão, correção ou exclusão de dados são feitos no portal Quod Consumidor, na seção de privacidade e direitos do titular.
- Boa Vista: a Equifax BoaVista indica o Consumidor Positivo para o consumidor consultar o próprio CPF de graça.
Os demais direitos, como consultar a nota e cancelar ou reabrir o cadastro, estão em Cadastro Positivo: seus direitos.
Erro no SCR, o Registrato do Banco Central
No SCR, a responsabilidade pelas informações é exclusiva da instituição que as enviou, segundo o art. 15 da Resolução CMN 5.037. Isso inclui corrigir e excluir dados, marcar operações que estão em discussão na Justiça e registrar a discordância do cliente. O art. 16 obriga bancos e financeiras a divulgar, no site e nas agências, como pedir correção, exclusão ou registro de discordância. A instituição também deve avisar o cliente, antes, de que os dados dele serão enviados ao SCR (art. 13).
A Serasa informa que não envia dados ao SCR nem consegue alterá-los. Segundo a empresa, os bancos costumam enviar as informações ao Banco Central uma vez por mês, e a correção, em geral, aparece no relatório do mês seguinte. O caminho que ela descreve:
- Baixe no Registrato o relatório de empréstimos e financiamentos (SCR).
- Identifique a instituição e o contrato com divergência.
- Peça a correção a essa instituição e anote o protocolo.
- Confira o relatório depois do próximo envio mensal.
O relatório do SCR é gratuito e exige conta gov.br nível prata ou ouro, com verificação em duas etapas ativada, segundo a página do serviço no gov.br.
Se a empresa não resolver
Guarde protocolos, e-mails, prints com data e comprovantes. Eles servem para os canais abaixo.
Consumidor.gov.br. É um serviço público e gratuito, monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, em que o consumidor fala diretamente com a empresa. A empresa precisa estar cadastrada na plataforma e tem até 10 dias para responder. Depois, o consumidor tem até 20 dias para avaliar a resposta. É preciso conta gov.br nível prata ou ouro. O serviço não substitui os Procons.
Procon, Defensoria Pública e Juizado Especial Cível. São os canais tradicionais de defesa do consumidor, indicados pelo próprio Consumidor.gov.br quando a reclamação não se resolve ali. Pela Lei 12.414, os órgãos de defesa do consumidor podem obrigar um banco de dados a excluir informações incorretas em até 10 dias.
Banco Central. Vale para bancos, financeiras e outras instituições supervisionadas. O pedido é feito com conta gov.br prata ou ouro, pelo telefone 145 ou por carta, e a instituição tem 10 dias úteis para responder. O Banco Central avisa que não interfere no caso individual e que a reclamação não garante a solução, mas ajuda a melhorar as normas e a fiscalização. Para resolver o problema, ele indica o SAC e a ouvidoria da instituição e o Procon do seu estado.
Se a dívida existe e está correta, o caminho é negociá-la. Antes de trocar uma dívida por outra, entenda os custos de um empréstimo.
Resumo
- Identifique o cadastro com o erro: negativação, Cadastro Positivo ou SCR. Cada um tem um responsável.
- Na negativação, a correção deve ser imediata; depois da quitação, o credor tem cinco dias úteis para excluir o registro (Súmula 548 do STJ).
- No Cadastro Positivo, a lei dá 10 dias para corrigir, e a fonte tem dois dias úteis para verificar o dado contestado.
- No SCR, só a instituição que enviou a informação pode corrigi-la.
- Sem solução, use o Consumidor.gov.br, o Procon e, para bancos, o Banco Central, com protocolos em mãos.
